In de paragraaf dienstverlening wordt inzicht gegeven in de omvang en aard van de klachten en bezwaren. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen algemene klachten en bezwaren en klachten en bezwaren die betrekking hebben op sociale wetgeving: participatiewet, wet maatschappelijke ondersteuning (wmo) en jeugdwet.

Klachten algemeen
In 2017 zijn er 39 algemene klachten binnengekomen. In onderstaande tabel is het onderscheid in aard van de klachten weergegeven in de periode 2014 t/m 2017.

In 2017 zijn vijf klachten door de Overijsselse Ombudsman in behandeling genomen. Vier klachten zijn met een rapportbrief afgedaan. Eén klacht is afgedaan op basis van de onderliggende stukken.
Van de vijf beoordeelde klachten waren er drie ongegrond, één gedeeltelijk gegrond en één klacht is niet in behandeling genomen omdat daartegen bezwaar gemaakt kon worden

Bezwaren algemeen
Tegen een besluit van de gemeente kan schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In onderstaande tabel worden de bezwaren algemene zaken weergegeven (zoals omgevingsvergunningen, handhaving, bestuursdwang, verkeersbesluiten, subsidies).

De termijn waarbinnen ingevolge de Algemene wet bestuursrecht op bezwaarschriften moet worden beslist is verruimd door de komst van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. De termijn begint pas te lopen nadat de bezwarentermijn is verstreken. Hiermee is een belangrijke reden van termijnoverschrijding komen te vervallen. De afhandelingstermijn van bezwaarschriften is nu in totaal 18 weken (inclusief verdaging).

In 2017 werd bij 42 procent (38 procent in 2016) van de bezwaarschriften de beslissing op bezwaar genomen binnen de termijn van 12 weken. Bij nog eens 46 procent (49 procent in 2016) werd de beslissing binnen 18 weken genomen. In totaal wordt dus bij 88 procent (87 procent in 2016) van de bezwaarschriften de beslissing binnen de wettelijke termijn van 12 weken + 6 weken verdaging genomen. Bezwaarschriften waarbij geen hoorzitting is gehouden, zijn niet meegeteld.

Klachten sociale wetgeving
In 2017 zijn bij de participatiewet 17 klachten ingediend. Daarmee is het aantal klachten ten opzichte van 2015 (38 klachten) en 2016 (29 klachten) opnieuw gedaald. De meeste klachten gingen over de informatievestrekking. Van de 17 klachten werden er 13 (deels) herkent.

Het aantal (deels) terechte klachten is procentueel hoger dan voorgaande jaren. De verklaring hiervoor is dat verschillen van inzicht steeds vaker worden opgelost door bemiddelingen. Als er dan toch een klacht komt, dan wordt die meestal herkent. In 2017 zijn er 58 bemiddelingen geweest. Dit aantal is overeenkomstig voorgaande jaren.

In 2017 zijn bij de wmo en jeugdwet 60 klachten ingediend. Ten opzichte van 2016 (31 klachten) is dat een stijging. Niet alle klachten gingen over de werkwijze of bejegening door de gemeente Almelo, maar de gemeente wordt vaak gezien als verantwoordelijke.

Begin 2017 waren er relatief veel klachten over de hoogte van de eigen bijdrage bij huishoudelijke ondersteuning. Daarnaast was er een toename van het aantal klachten bij de jeugdwet, van 4 in 2016 naar 11 in 2017. Ook waren er 4 klachten over de ‘regiotaxi-boete’. Ten slotte waren er 3 klachten over de inzet van huishoudelijke hulp door zorgaanbieders.

Bemiddeling speelde ook bij de wmo en jeugdwet een belangrijke rol. Bijna de helft van de klachten is door bemiddeling opgelost. De wijkcoaches hadden daarin een actieve rol.

Bezwaren sociale wetgeving

In onderstaande tabel worden de bezwaren sociale wetgeving weergegeven. De tabel laat zien dat het aantal bezwaren bij sociale wetgeving sterk is gedaald. Dit wordt verklaard doordat in 2015 is begonnen met het ambtelijk horen. De klant heeft nu de keus tussen het worden gehoord door de bezwarencommissie of door twee ambtenaren. Klanten kiezen in 2017 in bijna de helft van de gevallen voor ambtelijk horen.

Onderstaande tabel geeft inzicht in het aantal zaken waarbij ambtelijk horen is toegepast.

In 2017 is het aantal gevallen dat we buiten de termijn (18 weken) besloten hebben iets toegenomen ten opzichte van 2016. Dit heeft vooral te maken met de toenemende complexiteit van zaken. Bij ambtelijk horen hebben we in 82 procent van de gevallen binnen de wettelijke termijn beslist. De korte doorlooptijd is ook een groot voordeel van ambtelijk horen.